Galères internet

Le Clairon est bien silencieux depuis plus d’un mois. Et pourtant, plus d’une fois je me suis mis au clavier, des idées et des images plein la tête. .. Mais au bout de quelques minutes, patatras ! DECONNEXION !

Je relance la live box , les LED se rallument , le réseau est de nouveau là . L’espoir revient et me relance dans ma saisie. Pas pour longtemps… hélas !

C’est ce qu’on appelle une panne intermittente, le cauchemar de tous les dépanneurs.

logo-orange.1210869142.jpgIl faut bien se résoudre à appeler la Hot Line d’Orange. Mais sur quel téléphone ? Je n’ai plus d’abonnement France Télécom et mon téléphone internet est en carafe comme le reste (avec la télé d’ailleurs, heureusement je ne regarde jamais la télé).

Bref, ce sera sur mon portable. Le temps d’attente n’est pas décompté … si on appelle sur la ligne fixe de l’opérateur. Autant dire que mon forfait de 2 heures sera au bout du compte pulvérisé.

Les opérateurs de la Hot Line sont toujours très polis. Après l’exposition du problème (le caractère « intermittent » de la panne le laisse de marbre), mon premier interlocuteur me fait procéder à un reset de la live box. On reparamètre ensuite la connexion et … tout remarche.

Soulagement et gratitude.

Mais la sournoise panne intermittente n’a pas dit son dernier mot. Au bout de quelques heures de tentatives désespérées, je me retrouve de nouveau en contact avec la Hot Line pour finalement répéter la même procédure. A chaque fois, je signale -sans écho chez mon interlocuteur- une panne antérieure, avant l’ADSL ( la préhistoire en quelque sorte), sur mon téléphone filaire qui avait amené le technicien à incriminer une rupture partielle du câble souterrain.

Ce n’est qu’à mon troisième appel (au bout de 2 h de communications inutiles) que l’opérateur se résout enfin à solliciter les « experts ligne ». Dès lors l’espoir renaît, en attendant le coup de fil de ces maestros des courants faibles qui sont capables, par des pouvoirs inconnus de moi, de diagnostiquer à distance l’état d’une ligne. Magique !

L’expertise renforce le soupçon sur la ligne. Dès lors c’est à un technicien en chair et en os que j’ai affaire la semaine d’après. Son diagnostic est clair : le câble souterrain est endommagé ! Comment faire ?

« Dans le temps (du temps du monopole public) France Télécom se chargeait de tout. Maintenant on n’intervient que sur le domaine public, de l’armoire de branchement jusqu’à votre porte. Il faut que vous retrouviez le passage de la ligne sur votre propriété, en creusant un peu partout et jusqu’à un mètre de profondeur. Et encore, vous avez de la chance la semaine dernière, j’étais chez un particulier qui avait 80 mètres à explorer. » panneau-travaux.1210869399.jpg

Le technicien dans un élan charitable me promet en partant de m’indiquer les coordonnées d’un gars qui me prendrait pas trop cher –au noir, parait-il-

Dès son départ, le découragement me submerge. Je ne me vois pas, jouant les terrassiers du dimanche, retourner de fond en comble les dix mètres de cour qui séparent le portail de la porte d’entrée. Prenons le temps de la réflexion.

Après tout, il n’y a pas que Orange sur terre : Free, Cegetel et autres opérateurs alternatifs. Renseignement pris, ils sont tous obligés de passer par France Télécom lorsqu’il y a un problème sur la ligne. Retour à la case départ.

logo_numericable.1210869497.gifEt Numéricable ? Il y a justement une borne de branchement sur la rue devant la maison. Le lendemain, je suis dans leur boutique de Vaise : 29€90 pour une connexion de 30 Méga, téléphone et télévision, Bingo ! Le technicien sera chez moi le mercredi suivant.

Mercredi, à l’heure dite, le technicien commence à repérer les lieux pour l’installation. Arrivé à l’ouverture de la borne, le verdict tombe : « la borne n’est pas en service, le câble n’est pas branché. Pour installer un point de branchement, Numéricable doit faire appel à un autre intervenant (ils sont tous sous-traitants) chargé de la maintenance réseau. Je leur fais passer un rapport »

Les jours passent, sans nouvelles (et toujours sans connexion fiable). Je tente la Hot Line : «Vous êtes en attente d’une étude de connexion. Vous serez contacté par nos services».

J’essaye la boutique de Vaise : « fermeture exceptionnelle jusqu’à midi ». J’y repasse le lendemain à l’ouverture : une file d’attente devant une grille fermée. « L’ouverture est reportée d’une heure ». Je vais prendre un café, lis le journal. Ca y est, la boutique est ouverte.anpe_queue.1210869699.jpg

A l’intérieur, six guichets mais seulement deux malheureuses opératrices se démènent face à une queue compacte et bougonnant. On se croirait à l’ANPE un jour de grève.

Je comprends alors mieux la réputation exécrable du service client de Numericable qui avait été placé l’année dernière sous la surveillance de la Répression des Fraudes. Et je m’interroge sur l’optimisme de l’UFC-Que choisir : « Après une période noire, Numéricable a amélioré sa qualité de service. Mais tout n’est pas résolu »

Finalement, la semaine d’après, une opératrice compréhensive a pris bonne note de mon impatience légitime, s’engageant à faire le nécessaire auprès du sous-traitant … et j’attends toujours.

Mais, heureusement, les beaux jours sont arrivés. Quel rapport avec Internet, me direz-vous ?

Eh bien ! Là-bas, sous la terre, le fameux câble endommagé craint l’humidité. La présence d’eau multiplie les court-circuits. Si bien que, lorsque le temps est plus sec, ma connexion est presque normale. En attendant que les fournisseurs d’accès internet me trouvent une solution moins aléatoire….

service-clientele.1212302472.jpg Et pour rire – jaune- de nos mésaventures avec les services clients, un livre désespérant mais salutaire:

 » Des caisses d’hypermarchés aux péages autoroutiers, des halls d’aéroports aux guichets d’ex-services-publics-privatisés, il fallait continuellement attendre son tour pour se renseigner, attendre son tour pour payer, attendre son tour pour retirer la marchandise, embarquer très en retard sur des vols surchargés, franchir très lentement des kilomètres d’embouteillages. Et si, par malheur, votre cas finissait par échapper aux cases prévues automatiquement, alors commençait le cycle beaucoup plus long des vaines réclamations à un personnel dépassé, lui-même, par la logique aveugle de cette organisation.  » (Présentation de l’éditeur)

 

6 commentaires sur “Galères internet

  1. Moi, ça marche ! Mais j’ai une « relation particulière » avec France Télécom, dont le boss (je crois que dans la corporation il porte un autre nom de même consonance), vient une fois par semaine dans l’agence proche de mon domicile. C’est un super et serviable technicien.
    Ce qui évoque en moi le souvenir d’une vieille tante, dombiste, décédée depuis 30 ans, qui avait une chèvre et faisait des fromages, incomparables. La raison, disait-elle, ne tenait pas à un recette, mais à la « relation particulière » et affectueuse qu’elle entretenait avec sa biquette.
    C’est le secret à partager avec l’interlocuteur historique qui possède encore une once de service public!
    Et puis, j’ai connu une telle aventure et je suis demeuré fidèle… Acheter la longueur de câble téléphonique nécessaire et le faire courir sur le sol, contre un mur, ou le tendre en aérien; les oiseaux seront ravis.Et ça marche!

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  2. bon,norbert tu me rassures,je croyais naïvement être la seule à avoir vécu ce genre de galère….trois live-box plus tard et beaucoup d’énervement: çà fonctionne sauf si la télé est branchéé en même temps que les deux ordi ,la télé ne fonctionne pas plus de deux minutes sur les chaines à grande audience(le journal télé est hachuré) etc…çà ne va pas non plus les jours de grand vent(mystère?),d’orage… bref on se moque en quelque sorte du consommateur! çà renforce aussi peut-être le téléchargement illégal qui lui fonctionne très bien,merci.

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  3. Quand tu commence à raconter des déboires, aussitôt toute une communauté cachée apparaît, qui a connu les mêmes problèmes et qui n’a jamais osé l’avouer. Eh bien oui, j’avoue, j’en fais partie,moi aussi j’ai connu ce genre de souci. Mais je suis une femme ! et j’ai tout entendu ! Tu imagines bien qu’avec 3 hommes à la maison, dont un ingénieur et un roi du bidouillage informatique : que c’était moi qui n’y connaissais rien, que j’étais fâchée avec la technique….j’avais bien un peu honte, bien sûr, mais forte de mon intuition (et du fait que je ne suis pas une blonde ..bon un peu facile je sais) j’ai fini par harceler France Télécom. J’ai du appeler un grand nombre de fois, faire et refaire « Reset », insister pour qu’enfin ils acceptent de m’envoyer un technicien en me prévenant méchamment : si çà ne vient pas de la ligne, çà vous coutera 800 Fcs (c’était au bon vieux temps) Quand le technicien (ou le deus ex machina que j’aurais embrassé sur les 2 joues si j’étais moins réservée) a vu l’état du fil qui courait sur la façade de l’immeuble, il a été atterré ! Donc insistes, tu y arriveras, cette panne finira par trouver une solution, et nous ne serons plus privés de notre clairon préféré !

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  4. J’ai pris enfin le temps de lire ton blog, le seul que je lis, et il faut bien le dire, cela manquait !Bon courage pour la suite des évenements .
    Hanna

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