Le secteur des services à l’heure d’internet 2.0

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Tout le monde connaît la distinction classique parmi les activités économiques entre le secteur primaire ( agriculture, mines ..),  le secteur secondaire( industries) et le secteur tertiaire ( services). Dans nos sociétés développées, la fin du XVIIIème et surtout le XIXème siècle ont connu la modernisation et la relativisation de l’agriculture ainsi que la montée inexorable de l’industrie. Et le XXème siècle surtout dans ses dernieres annéees a vu l’explosion des activités de services En 1913, nous comptions encore 40 % de paysans dans la population active, ils étaient 10 % en 1970, et un peu plus de 3% aujourd’hui.  L’industrie (avec la construction) employait déjà 32% des actifs en 1913, 38% en1970, moins de 20% aujourd’hui . Une montée puis une décroissance commune aux sociétés développées parvenues à la maturité, mais particulièrement marquée en France, source d’inquiétude pour les responsables économiques et politiques . Le secteurs des services, fait de bric et de broc, c’est le restant :  Alors qu’il ne représente que 28 % de la population active en 1913, il en représente 52 % en 1970 et 68 % en 1995, 77% aujourd’hui : 3 salariés sur 4 !

3 salariés sur 4 dans les services !

Voici donc le résultat de la révolution de l’industrie , puis de sa modernisation à marche forcée, puis de son exposition croissante à la mondialisation. On s’interroge beaucoup sur l’avenir de ce secteur secondaire en France. Dans le même temps on fait preuve d’une belle insouciance quant au sort des services qui représentent de loin le plus gros réservoir d’emplois. Or, tout porte à croire que le secteur tertiaire est sur le chemin d’une révolution qui n’aura rien à envier à celle,  passée, de l’industrie.

Les services ont longtemps connu une gestion routinière, à la limite de l’artisanal. Leur place croissante dans l’activité des entreprises a amené les responsables à rechercher des organisations et un management susceptibles d’accroître la productivité, notamment à l’occasion de l’introduction massive de l’informatique à partir des années 1970. Mais dans les années 2000 après des décennies de modernisation informatique, les économistes et les gestionnaires ne voyaient toujours pas d’effet significatif sur la productivité comme si l’informatique s’était ajouté aux activités existantes, sans vraiment les transformer, en rajoutant contraintes,standardisation, reporting et contrôles  rendus possibles par le nouvel outil.

Cette situation est actuellement en plein bouleversement sous l’effet de la généralisation d’internet et des nouvelles pratiques des consommateurs.

Ainsi les banques 2.0 ( banques en ligne…) menacent-elles les agences en dur que les établissements ont fait fleurir  30 ans plus tôt dans le moindre quartier, le moindre village. Les services informatiques proposés ont fait de gros progrès et une partie significative de la clientèle est prête. C’est ainsi que le Crédit agricole Ile-de-France a annoncé en novembre un remaniement de son réseau, qui se traduira par la fermeture d’une cinquantaine d’agences d’ici à 2015 et la mise en place de guichets employant moins de six salariés. En parallèle, la banque mutualiste s’applique à développer une approche 2.0.

Les libraires en ligne (on se demande s’il ne faudrait pas utiliser le singulier) attirent de plus en plus de transactions au détriment des libraires en réseaux (l’enseigne Chapitre est en faillite, Virgin Megastore disparu,  la FNAC en mauvais état…) ou indépendants. Le livre numérique commence à faire sa place en faisant table rase des circuits de distribution.

Les opticiens en ligne proposent à une clientèle croissante des prestations et surtout des prix  qui mettent en danger les marges scandaleuses de la profession classique.

Les mutuelles et autres complémentaires proposent souvent des coachs santé en ligne .

Les assurances sont proposées en direct sur internet à des prix attractifs.  Les agents généraux, les courtiers voient leur avenir menacé , sauf s’ils se spécialisent sur certaines activités hors grand public.

Les taxis se battent bec et ongles pour barrer la route aux voitures réservées sur Internet. Leur victoire définitive est peu probable.

La musique en ligne (légale et non légale) a fait disparaître les disquaires . Les nouvelles pratiques du monde de la musique ( préfinancement de groupes, lancement sur You Tube… ) remettent en cause l’édition musicale.  

La Poste avec ses 350 000 employés est en difficulté avec la baisse continue du courrier physique entraîné par le développement des échanges électroniques . La Poste canadienne a prévu à terme de supprimer les tournées des facteurs.

La mise place des MOOC (cours en ligne ouvert et massif) laisse entrevoir une perspective où une part de l’enseignement  à l’université pourrait se trouver dématérialisé et son bénéfice décuplé massivement à travers des réseaux éducatifs

En quelques mois, le site d’annonces gratuite sur internet  (Leboncoin pour ne pas le nommer) a mis à bas l’empire florissant des annonces papier ( Paru Vendu …).

Que seront donc les services dans 10-15 ans ? Se poser cette question, n’est plus affaire de prospectivistes foireux. Toutes les prémisses sont là, sous nos yeux.

Alors faut-il regretter les bons vieux services ?

Faut-il s’opposer à cette évolution ?

Lorsqu’on réfléchit sur de telles perspectives, on s’inquiète immédiatement de l’impact général sur  l’emploi, question très importante que nous évoquerons plus loin . Mais cela évite souvent de se demander si ces évolutions sont souhaitables pour notre société, pour les travailleurs de ces services et pour les consommateurs de services que nous sommes tous.

 Du coté de la qualité du travail, il faut bien constater que la modernisation des services intervenue dans les 30 dernières années, a eu la plupart du temps un effet catastrophique. Les changements introduits sont largement inspirés des principes industriels (du type tayloriens ou post-tayloriens).

Prenons l’exemple d’une banque généraliste . A l’ancienne spécialisation des métiers (agent d’accueil, caissiers, agents administratifs, conseillers clientèle) a succédé le règne de la polyvalence. Le conseiller (pas d’autre dénomination) s’occupe de tout : il fait de l’accueil, de la saisie , du conseil financier,passe du Front au back-office,  il doit monter des dossiers de prêt (le coeur de métier), mais aussi proposer des placements, des  assurances, de la prévoyance, de la complémentaire santé, et même du téléphone mobile. Autant dire qu’il ne maîtrise correctement aucun de ces métiers. L’expertise est maintenant dans le système informatique. Mon conseiller à la Caisse d’épargne est incapable de me préciser un taux d’emprunt ou un statut fiscal pour tel placement  sans lancer un programme de simulation et rentrer mes paramètres. Encore heureux s’il le maîtrise suffisamment sans se trouver obligé de consulter un collègue plus expérimenté. Il est polyvalent sur tout , compétent sur rien. Mais néammoins stressé car  ses moindres faits et gestes – et résultats en terme de placement de produits- seront décortiqués mensuellement , voire hebdomadairement avec son N+1. De l’autre coté du comptoir, l’usager que je suis s’irrite des hésitations , des approximations , des fausses manoeuvres , autant de temps perdu. Je me console en me rappelant que le temps pour un retraité de ma sorte n’est pas si précieux , mais je pense aux actifs qui ont dû prendre quelques heures sur leurs obligations, des fois une demie-journée de RTT pour honorer ce RV.

Alors , si toute la compétence est dans le système informatique, l’intervention de ce conseiller inefficace est parfaitement inutile . Passons à la banque en ligne. Si j’ai quelque difficulté à faire un choix, un conseiller est toujours disponible au bout du fil.

Il y a longtemps j’étais un client assidu des librairies, à la recherche du personnage mythique du libraire ou du vendeur , amoureux de ses livres, féru d’histoire,  d’économie ou de littérature, qui saurait me guider dans ma quête. Hélas ! La quête était souvent semée d’embuches. Le vendeur,du fait du nouveau management des librairies, se trouvait accaparé par la gestion de son rayon et la manutention, le rangement ; il fallait donc le trouver sur le chemin des réserves. Et  poser mon énigme  à ce sphinx débordé. L’ouvrage lui étant souvent inconnu, il fallait consulter Electre – c’était la base de données sur Minitel : 3615 Electre que j’avais souvent consulté préalablement de chez moi. Et passer commande. Les délais étaient variables – Peut-être Mercredi prochain ! Il est plus sûr de vérifier par téléphone – Nos échanges dépassaient rarement la résolution de ces problèmes pratiques et j’évitais de solliciter un complément de bibliographie. Bref on était bien loin de la fable, inventée par les milieux de la culture, sur le libraire, médiateur indispensable entre le consommateur démuni et la Kulture universelle.

Ces quelques exemples – chacun peut trouver dans son expérience des équivalents- pour illustrer la dégradation de la qualité des services dans les activités marchandes. Mais une analogie pourrait se trouver du coté de bien des services publics- à l’ANPE devenue Pôle Emploi , je peux en témoigner  : offre de service standardisée, écoute réduite au minimum,  recherche éperdue du résultat en un minimum de temps, obsession du chiffre.  Seule une résistance intime de chacun des agents pouvait lutter contre cette dérive inhumaine de la relation de service.

Partout la marque des nouveaux managers, des tableaux de bord, des « scoring » des publics (établir les paramètres de chaque client pour lui proposer – ou lui refuser-  une offre de service formatée) et des procédures rigides. Tel est le paysage des services d’aujourd’hui après trente ans d’industrialisation.

On en vient à oublier la grandeur possible d’une relation de service, lorsque la qualité de la prestation n’est plus dépendante d’une organisation Orwellienne mais de la compétence  et la disponibilité de l’interlocuteur derrière le bureau. Le succès de cette séquence va dépendre essentiellement de la coopération qu’il va établir avec le client ou l’usager, c’est une véritable co-production des deux cotés.

Alors, lorsque ce n’est pas le cas, lorsque l’échange entre humains n’apporte aucune plus-value,  laissons donc cela aux ordinateurs et aux services en ligne.

Vivent les service 2.0 !

Prochain article : Renouveler le tertiaire : des services pour aujourd’hui et pour demain!